“2009年1-8月，我們?yōu)楹献鞯恼噺S商提供服務支持58次，解決大客戶的重大疑難問題6起，培訓服務站30家。”9月23日，在位于北京西四環(huán)的東風康明斯北京商務處，負責人陳國富告訴記者。這些工作成績的背后，顯示出東風康明斯發(fā)動機有限公司“服務前置”策略卓有成效。
服務是當今企業(yè)贏得客戶的核心競爭力之一的觀點，已是共識。而如何從工作流程、機構設置上快速響應用戶的服務需求、高效解決用戶的問題，是每一個企業(yè)都在思考的問題。東風康明斯認為，要想達到這一目標，服務前移到市場一線、與用戶和市場零距離溝通，這即是東風康明斯所倡導的“服務前置”。
縮短流程，提升服務效率
發(fā)動機企業(yè)服務體系的最前端是服務站，一般情況下，用戶發(fā)動機出了問題，服務站將先為其解決。若服務站解決不了，再反饋到發(fā)動機企業(yè)。這其中要經(jīng)歷上報、審核、反饋、外派等等流程，雖然相對嚴謹，但較多的手續(xù)必然使得服務效率大打折扣。
為了解決這一矛盾，東風康明斯將部分的審核工作前移到全國各地的商務處。比如鑒定單審核、商務索賠審核、緊急事務的處理等。一旦客戶有緊急問題，商務處的工程師可以立即調(diào)動應急車輛、人員和配件，先為客戶解決問題，再報告給東風康明斯總部。這樣的變更無疑大大縮短了服務流程，提升了服務響應速度，從而提升客戶滿意度。
同時，針對一些區(qū)域大客戶，東風康明斯還通過區(qū)域商務處為其提供更全面的直接服務。在商務處這一橋梁的溝通協(xié)調(diào)下，東風康明斯不但能夠及時了解用戶需求，還能夠對市場和用戶反饋的問題進行快速反應、及時處理。
了解需求，提升服務質量
東風康明斯營銷公司主管服務的副總經(jīng)理李磊表示，“響應速度和服務質量有如服務的橫縱坐標，直接影響了用戶對于東風康明斯服務的滿意度。”正是在這樣的認知下，提升服務的質量，就成了服務前置的重要內(nèi)容。
為了提升服務的質量，東風康明斯主要從三方面著手。一是不斷優(yōu)化服務網(wǎng)絡，規(guī)范服務網(wǎng)絡的管理。通過區(qū)域商務處強化對服務站的培訓，全面提升服務站的綜合服務能力，并統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務與配件工作。據(jù)了解，在東風康明斯培訓機構對服務站進行的專業(yè)培訓外，2009年1-8月份，北京商務處還根據(jù)本區(qū)域服務站運行中出現(xiàn)的問題進行二次培訓，共培訓服務站達30家，使整體水平得到較大提升。
其次，根據(jù)市場的變化和用戶的反饋，及時調(diào)整服務策略。通過商務處從客戶回訪、鑒定單復審、市場反饋、質量信息的處理等方面，對服務政策的執(zhí)行和服務質量進行全面的監(jiān)管，并跟蹤報告，以監(jiān)督服務站提升服務質量。
此外，東風康明斯還通過商務處搜集大客戶的使用信息，再反饋給生產(chǎn)和研發(fā)部門。這樣，隨著用戶規(guī)模的逐漸積累，關于用戶使用習慣的知識也越來越豐富，不僅能夠幫助設計部門研發(fā)出符合各種應用環(huán)境的，可靠的發(fā)動機，還能夠根據(jù)這些信息和需求，不斷調(diào)整、提升自身服務質量。目前，東風康明斯已經(jīng)對近40萬用戶的資料進行了詳細記錄，實行主動跟蹤服務，定期回訪用戶。
在記者采訪間隙，陳國富拿出一疊以往在服務過程中收集到的名片：“這里面有一些是我們已有的用戶，還有一些是有意向的潛在用戶，都是我們的寶貴資源。我們會把服務做在前面，經(jīng)常給客戶打電話，了解他們的需求，回答他們的疑問?！?nbsp;
通過服務前置，實現(xiàn)發(fā)動機企業(yè)、用戶、服務站的高度契合，從而打造一個效率高、服務佳、口碑好的優(yōu)質服務網(wǎng)絡體系，是東風康明斯的目標和使命。我們有理由相信，在這一使命指引下的東風康明斯，必將贏得更多用戶的認可。
