一切以用戶的需求為中心

　　面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司提出了“以用戶為中心”、“培養(yǎng)用戶型員工”的經(jīng)營(yíng)理念，并把“以用戶為中心”作為企業(yè)的核心內(nèi)容，牢固樹立“市場(chǎng)第一，用戶第一，服務(wù)第一”的思想觀念，將工廠當(dāng)市場(chǎng)，將自身當(dāng)用戶，轉(zhuǎn)換角色，換位思考：“假如我是用戶，我需要什么，我想得到什么樣的服務(wù)，我還需要什么樣的服務(wù)?！痹跒橛脩籼峁┝闳毕莸漠a(chǎn)品的同時(shí)，為用戶提供熱情、快捷、及時(shí)、規(guī)范、周到、完善的服務(wù)，把用戶當(dāng)成上帝。

　　公司要求營(yíng)銷人員在發(fā)現(xiàn)、尋找、挖掘用戶的同時(shí)，尋找他們的需要，并主動(dòng)提供服務(wù)。“我的用戶是誰(shuí)？我的用戶需要什么？我為用戶做些什么？我還能為用戶做什么？”，公司全體職工視自身為用戶，將企業(yè)當(dāng)市場(chǎng)，經(jīng)常深入到用戶中去，了解他們的心聲和需要，傾聽用戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見，讓用戶自行設(shè)計(jì)心中的理想汽車，需要什么樣的產(chǎn)品用戶說(shuō)了算，實(shí)行“點(diǎn)菜式”服務(wù)，比如汽車選裝什么型號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，車箱要多長(zhǎng)、多高，車身顏色等都可以按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，完全滿足用戶。在公司上下形成了以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的良好氛圍。在產(chǎn)品開發(fā)上，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足用戶需求為已任，致力于適應(yīng)性產(chǎn)品的開發(fā)。一方面依靠科技進(jìn)步，對(duì)投放市場(chǎng)的產(chǎn)品不斷進(jìn)行提高動(dòng)力、滿足法律法規(guī)、適應(yīng)用戶需求的各項(xiàng)技術(shù)改進(jìn)；另一方面為適應(yīng)國(guó)情及滿足市場(chǎng)個(gè)性化需求不斷開發(fā)新車型，并將其迅速轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，使東風(fēng)商用車產(chǎn)品以高技術(shù)含量、可靠的質(zhì)量保持了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在生產(chǎn)上，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的流程再造，強(qiáng)化了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作，使企業(yè)的生產(chǎn)體系能力明顯增強(qiáng)，適應(yīng)汽車市場(chǎng)多元、快速的競(jìng)爭(zhēng)要求。在營(yíng)銷管理上，堅(jiān)定“雙贏”的營(yíng)銷政策，以誠(chéng)信為宗旨，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，調(diào)整和實(shí)施自己的營(yíng)銷政策，維護(hù)用戶的利益，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，在與用戶共贏中獲得更廣闊的經(jīng)營(yíng)空間。

　　成立呼叫中心，為用戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)

　　在國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車生產(chǎn)商早已將呼叫服務(wù)作為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。呼叫中心的準(zhǔn)確定義是“第三方客戶服務(wù)中心”，是一個(gè)集語(yǔ)言技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體應(yīng)用等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)體系，能夠使用高科技的手段輔助完成傳統(tǒng)人工呼叫服務(wù)所無(wú)法進(jìn)行的多種增值服務(wù)，呼叫中心不但比傳統(tǒng)的電話服務(wù)更加便捷、高效、準(zhǔn)確和個(gè)性化，而且還能為用戶提供產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)反饋、售后服務(wù)等多項(xiàng)相關(guān)服務(wù)。為了實(shí)實(shí)在在地以用戶為中心，想用戶所想，急用戶所急，為用戶提供百分之百的完美服務(wù)。公司專門成立了客戶管理分部，開通了呼叫中心，全新的“東風(fēng)汽車客戶服務(wù)中心”將使公司與用戶零距離接觸，享受最完美最周到的服務(wù)。公司不僅請(qǐng)第三方做客戶滿意度調(diào)查，還和十堰市郵政函件廣告局合作開展《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查回函明信片》業(yè)務(wù)，加大客戶關(guān)懷力度，得到更多用戶信息；與此同時(shí)，還自行設(shè)計(jì)了《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查表》，每月平均發(fā)送800份左右，及時(shí)征集用戶切實(shí)的意見和建議。根據(jù)各種反饋和調(diào)查數(shù)據(jù)，公司每月做《汽車銷售流向與比較》、《客戶建檔統(tǒng)計(jì)》、《客戶評(píng)價(jià)分析》、《客戶信息月報(bào)》等報(bào)告，為東風(fēng)新品銷售和區(qū)域市場(chǎng)決策提供了參考。

　　掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場(chǎng)?；谶@個(gè)認(rèn)識(shí)，公司特別注重建立良好的顧客關(guān)系，把客戶管理中心作為服務(wù)全面升級(jí)的一個(gè)突破口。東風(fēng)客戶管理中心自前年2月份在該公司成立以來(lái)，已為10萬(wàn)余用戶建立檔案，并對(duì)建檔用戶進(jìn)行了100%回訪，得到了東風(fēng)用戶的廣泛好評(píng)。該中心給購(gòu)車用戶建立詳細(xì)檔案之后，即以最快的速度開始對(duì)用戶進(jìn)行回訪。回訪工作以全國(guó)東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為主，總部電話、信函為輔。后續(xù)回訪定期進(jìn)行，凡是購(gòu)買東風(fēng)車的用戶，都會(huì)得到東風(fēng)的終身回訪服務(wù)。一位東北用戶接受完回訪后高興的說(shuō)：“通過(guò)你們的回訪，我不但知道了詳細(xì)的東風(fēng)車保養(yǎng)知識(shí)，還掌握了常見故障的檢修和排除辦法。希望你們能提高回訪的頻率。”

　　提供個(gè)性化的服務(wù)