又到一年“3·15”，曾幾何時，維權(quán)日讓很多商用車企“聞風喪膽”，避之惟恐不及。但今年《商用汽車新聞》記者發(fā)現(xiàn)，不少商用車企敢于直面用戶維權(quán)并主動打假。從回避到主動出擊，商用車企為何出現(xiàn)如此大的變化？

　　監(jiān)督加強 產(chǎn)品透明化

　　“之所以發(fā)生轉(zhuǎn)變，是因為如今社會監(jiān)督力量越來越強勢，促使車企需要不斷地改進，提升產(chǎn)品質(zhì)量。”陜汽相關(guān)負責人表示，以前，車企出現(xiàn)問題時，最嚴重的情況就是在市級以下的報紙、電視上報道，企業(yè)通過公關(guān)便可消除負面影響。自從輿論公開和新媒體盛行后，這種公關(guān)方式已然不可行。如今，負面事件在渠道多、速度快的新媒體傳播環(huán)境下迅速擴散,對企業(yè)產(chǎn)生極大沖擊。此類教訓讓車企認識到，與其在廣告和公關(guān)上做文章，不如加強產(chǎn)品的質(zhì)量和服務，免除后顧之憂。

　　此外，新媒體的作用不僅體現(xiàn)在監(jiān)督上，還能將產(chǎn)品信息更加透明化。

　　聯(lián)合卡車營銷服務公司經(jīng)銷業(yè)務本部銷售代表莫鈞認為：“如今消費者購買產(chǎn)品非常理性，而且他們了解產(chǎn)品的途徑非常多，例如網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等。信息來源決定了客戶信息渠道的廣度，致使現(xiàn)在商用車市場更加透明，用戶能夠通過對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務以及配件儲備的對比，選擇滿足需要的產(chǎn)品。這樣一來，便容不得半點虛假，必須要在質(zhì)量和服務上下足功夫。這也是車企主動面對‘3·15’的原因之一。”

　　用戶維權(quán)意識提升

　　隨著80、90后新生代用戶逐漸成為主力軍，用戶維權(quán)意識也在慢慢提升，這對于車企產(chǎn)品質(zhì)量和服務也是一個嚴峻考驗。

　　“以前，用戶遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，經(jīng)常是在經(jīng)銷商和廠家之間周旋，但往往會由于溝通無效而選擇自認倒霉，甚至有些用戶遇到問題后，根本不會找廠家尋求幫助。近幾年，商用車用戶自我保護意識明顯提升，尤其在車輛質(zhì)量問題上，找經(jīng)銷商、廠家解決的車主逐漸增多。另外，從去年的‘3·15’投訴量上也能看出，用戶對于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務十分看重?！眹屹|(zhì)檢總局汽車召回專家譚秀卿說。

　　除了維權(quán)事件增多，用戶對待維權(quán)的態(tài)度也有一些變化?！霸?jīng)有一些用戶在車輛出現(xiàn)問題時采取比較極端的行為，比如堵在店門口示威，甚至破口大罵。這樣的做法不僅起不到應有的效果，反而會招來不必要的麻煩?，F(xiàn)在，更多用戶對待維權(quán)的態(tài)度已經(jīng)理性了很多，維權(quán)方式也開始多樣化，利用網(wǎng)絡(luò)、大眾媒體維權(quán)的案例越來越多?！标兤嚓P(guān)負責人說。

　　競爭激烈 品質(zhì)、服務制勝

　　在中通客車品牌文化部部長李篤生看來，車企能夠直面“3·15”，與市場競爭越來越激烈有很大關(guān)系。

　　“前些年市場環(huán)境好的時候，車輛需求逐漸放大。在這種情況下，車企根本不愁產(chǎn)品賣不出去，這個階段廠家對產(chǎn)品質(zhì)量和服務的考慮并不周全。近幾年經(jīng)濟形勢慘淡，逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，客戶變得更加挑剔，通過各種方式降低采購成本，而且對采購產(chǎn)品的質(zhì)量和服務有更高的要求。車企為了滿足客戶的需求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且更加注重售后服務的投入，因此目前車企都不太懼怕‘3·15’的檢驗?！崩詈V生說。

　　對此，江淮汽車重型車分公司網(wǎng)絡(luò)管理部部長王宗權(quán)持有同樣看法。他表示，近幾年，商用車市場競爭尤為激烈，廠家認識到用戶不單單看重產(chǎn)品品質(zhì)，售后服務也是重要的考量因素。“因此，從2013年開始，企業(yè)開始秉承‘敬客經(jīng)營’的理念，更加注重客戶滿意度，并且敢于直面自身的問題。在這種經(jīng)營理念推動下，企業(yè)的質(zhì)量和服務都有了質(zhì)的提升，正是有了足夠的底氣，企業(yè)才不會回避‘3·15’。”王宗權(quán)分析道。

　　“歸根結(jié)底是取決于經(jīng)濟因素?！庇袠I(yè)內(nèi)專家表示，商用車是國家經(jīng)濟的晴雨表，近幾年國家經(jīng)濟趨穩(wěn)，重卡市場也顯得比較慘淡，各廠家競爭更加激烈，都會更重視質(zhì)量和售后，希望通過全生命周期服務打動用戶，提升品牌形象?！?·15”也是推廣品牌和服務的很好平臺，如果善加利用，可以起到很好的宣傳作用。