縱觀整個(gè)國內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)，玉柴的運(yùn)作方式十分獨(dú)特。在越來越多的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)聯(lián)姻一個(gè)整機(jī)廠來保證配套，而越來越多的整機(jī)廠尋求自給，自行研發(fā)全套零部件，而廣西玉柴機(jī)器股份有限公司，竟然幾十年來心無旁騖地做著發(fā)動(dòng)機(jī)，在沒有任何整機(jī)廠可以依傍的情況下，在來自同行和整機(jī)廠雙重的壓力下，獨(dú)立而頑強(qiáng)地挺立著，其中的奧秘和艱辛，非一句話、一行字可以了然。不過，在陜西通過與經(jīng)銷商、終端用戶的接觸，玉柴在服務(wù)層面的運(yùn)作，也許可以給出一點(diǎn)詮釋。
合作研發(fā)
由國營汽車貿(mào)易企業(yè)轉(zhuǎn)制而來的東風(fēng)商用車一級(jí)經(jīng)銷商，陜西風(fēng)尚汽車貿(mào)易有限公司（以下簡稱風(fēng)尚）與玉柴的合作可以上溯到上個(gè)世紀(jì)90年代。20多年來，總經(jīng)理張昌利見證了玉柴在陜西發(fā)展。
“1995-2000年，玉柴在陜西市場尚處于低谷階段。但到了2004年，在整個(gè)汽車行業(yè)的高增長期，玉柴抓住了機(jī)會(huì)，開始崛起。而2011年，是玉柴在陜西市場的又一個(gè)高峰期”，張昌利的回顧，清晰地勾勒出玉柴與經(jīng)銷商合作的廣度、徑度與深度。在這里，玉柴與經(jīng)銷商的關(guān)系遠(yuǎn)不止是一個(gè)合作、共贏的概念。
張昌利介紹說，2011年，東風(fēng)大力神重卡剛開始由康明斯轉(zhuǎn)裝玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，陜西市場用戶對(duì)玉柴的接受程度還比較低。一批用戶在風(fēng)尚的推薦下，購買了裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)大力神重卡。但不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問題，水箱容易壞。那一段時(shí)間，風(fēng)尚接連為用戶賠付了11個(gè)水箱?！斑@樣下去也不行啊”，帶著這樣的想法，張昌利引導(dǎo)公司的維修服務(wù)站尋找其中的原因。原來東風(fēng)大力神重卡的水箱最初由康明斯設(shè)計(jì)，體積較小。轉(zhuǎn)配體積較大的玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)之后，離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。風(fēng)尚向東風(fēng)公司反映情況，沒有得到及時(shí)回應(yīng)；找到玉柴，陜西辦事處的服務(wù)經(jīng)理、辦事處主任都來了。風(fēng)尚與玉柴一商量，決定改裝水箱。由于申報(bào)改裝費(fèi)用需要層層批復(fù)，為了搶時(shí)間，當(dāng)時(shí)的玉柴辦事處主任拍板：沒事，你們先改，不行這筆費(fèi)用由辦事處出！經(jīng)過一番努力，調(diào)整風(fēng)扇位置，將水箱提高11公分，水箱改裝成功。改裝方案報(bào)到東風(fēng)公司，被東風(fēng)全盤采納。經(jīng)歷了這個(gè)事件，玉柴在東風(fēng)大力神的配置飛躍式地提升，從當(dāng)時(shí)的空白，提高到現(xiàn)在的70%-80%。
除了跟汽車經(jīng)銷商共同研發(fā)，玉柴陜西辦還為汽車經(jīng)銷商提供充足的備件供應(yīng)。從2009年以后，玉柴陜西辦在風(fēng)尚放置了價(jià)值20多萬元的發(fā)動(dòng)機(jī)配件，結(jié)算原則是先賣后結(jié)。“玉柴的這種備件配置方式，現(xiàn)在別的廠家也在學(xué)，但我估計(jì)他們可能一時(shí)還學(xué)不到”，張昌利表示，“其中一個(gè)重要的原因，是我認(rèn)為玉柴人特別敬業(yè)”。同樣的運(yùn)作方式，在別的廠家那里出了問題：備件保管出現(xiàn)安全問題，備件更新慢，由此產(chǎn)生很多不良庫存。而玉柴放置在風(fēng)尚的備件，每年都是玉柴自己來人盤貨。賣不掉的退回去，減輕了經(jīng)銷商的壓力，保證了用戶使用的及時(shí)性。
跟進(jìn)支持
現(xiàn)在的陜西商用車市場，東風(fēng)以及玉柴已然是強(qiáng)勢(shì)品牌。正是玉柴與汽車經(jīng)銷商多年的精誠合作，才閃耀出今天珠聯(lián)璧合的光輝。
作為東風(fēng)的戰(zhàn)略經(jīng)銷商以及玉柴的重點(diǎn)服務(wù)站，陜西長凱汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱長凱）總經(jīng)理李光華對(duì)玉柴的發(fā)展也十分了解，他說，玉柴有今天的成績，在戰(zhàn)略上是玉柴總部與東風(fēng)總部的合作成功；而在戰(zhàn)術(shù)上，則是玉柴的地方團(tuán)隊(duì)對(duì)汽車經(jīng)銷商的執(zhí)行到位。
李光華介紹說，玉柴6M發(fā)動(dòng)機(jī)上市之后，玉柴辦事處并不是直接找服務(wù)站布置服務(wù)，而是先提供服務(wù)。他們與服務(wù)站一起分析產(chǎn)品，分析市場。同時(shí)，玉柴的服務(wù)，從來是不講條件、不講理由，都是把問題先解決了再說?！拔覀兺瑫r(shí)在做東風(fēng)旗下幾個(gè)零部件的服務(wù)維修工作，在這些廠家中，玉柴的管理規(guī)范、結(jié)算規(guī)范、誠信度高，大家做起事來很有勁?！?
在分析玉柴的服務(wù)優(yōu)勢(shì)時(shí)，張昌利將“人性化管理”納入其中，他告訴記者，對(duì)于一些介于賠與不賠之間的用戶和節(jié)點(diǎn)，玉柴往往會(huì)做一些人性化的處理，進(jìn)行一些補(bǔ)償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實(shí)際問題，這樣就抓住了客戶，樹立了口碑?！艾F(xiàn)在的產(chǎn)品在技術(shù)性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將決定產(chǎn)品的市場占有率。”
對(duì)于這一點(diǎn)，李光華也深有體會(huì)：“我每次去玉柴總部開會(huì)，陜西辦事處的現(xiàn)任主任、前主任、前前主任，每個(gè)人都來找我坐一坐、聊一聊，讓我心里很溫暖。按說這些前任們與我現(xiàn)在一點(diǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系都沒有，但在玉柴，絲毫沒有一點(diǎn)人走茶涼的感覺。作為一名企業(yè)管理者，我也在思考這個(gè)問題，為什么玉柴可以做到這一點(diǎn)，他們是怎么培養(yǎng)起來這種作風(fēng)的？”
延伸終端用戶
和同行特別是一般零部件供應(yīng)商不同的是，玉柴將客戶的概念延伸到三層：整車廠、整車經(jīng)銷商、直接用戶。雖然這種維護(hù)與服務(wù)讓玉柴付出了大量的成本，但用戶的好評(píng)與口碑，特別是點(diǎn)配率，讓其他同行望塵莫及。
陜西神木縣隆德礦業(yè)有限責(zé)任公司今年一次性購買配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)大力神重卡20臺(tái)，公司車隊(duì)隊(duì)長馮洋介紹說，“我們當(dāng)時(shí)考察了6個(gè)品牌，最后選擇東風(fēng)，一方面是由于它的自重比較適合礦區(qū)使用，一方面也是憑借我們多年的用車經(jīng)驗(yàn)，充分了解東風(fēng)和玉柴的優(yōu)點(diǎn)”。車隊(duì)的大車修理工賀遼波也說，司機(jī)們對(duì)玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的印象很好，燃油經(jīng)濟(jì)、動(dòng)力高、噪音低，這都是玉柴優(yōu)于其他品牌的地方。馮洋還告訴記者，他曾經(jīng)買過一臺(tái)配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)車，運(yùn)行36萬公里，發(fā)動(dòng)機(jī)沒有大修過。
陜西咸陽西秦運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理趙榮軍表示，今年4月以來公司購買了十五六臺(tái)配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)LNG牽引車，他除了認(rèn)為修理費(fèi)用較高、配件較貴之外，對(duì)東風(fēng)LNG車還是很滿意的?！斑@些車至今還沒有大修過，已經(jīng)掙了大半年錢了?！?
陜西榆林市盛華工貿(mào)有限公司呂學(xué)印總經(jīng)理告訴記者，用戶購買商用車時(shí)，80%以上都會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)名配置。陜西用戶對(duì)玉柴的認(rèn)知度較高，很多用戶不僅點(diǎn)名配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，而且直接標(biāo)注出馬力數(shù)。今年公司400臺(tái)的商用車銷量，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的配置占70%。用戶們普遍反映玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)皮實(shí)、動(dòng)力強(qiáng)勁，性價(jià)比高。
2013年，玉柴陜西市場的銷量再創(chuàng)新高。據(jù)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司陜西辦事處主任何祥任介紹，今年玉柴在陜西市場的銷量翻番。而這其中，有多少是由汽車經(jīng)銷商的支持、用戶的口碑累積起來的，只有玉柴人心里最清楚。
