前言
后市場本質(zhì)上是服務行業(yè)，是一個集體馬拉松項目而不是短跑項目，不是靠短期沖刺就能成功的。

11月28日，“賦·興 | 米其林·2017第二屆中國汽車后市場連鎖發(fā)展論壇”在上海虹橋新華聯(lián)索菲特大酒店舉行。本次論壇以“賦·興”為主題，聚集汽車后市場全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)人士，在行業(yè)轉(zhuǎn)型和突破的關(guān)鍵期，聆聽他們對行業(yè)發(fā)展的深刻洞察！

米其林中國副總裁兼銷售總監(jiān)劉鵬在會上做了“專業(yè)化分工，生態(tài)化合作，數(shù)字化驅(qū)動”的主題演講。

劉鵬的重要觀點如下：

1、目前汽車后市場連鎖現(xiàn)狀是：連鎖同質(zhì)化、連而不鎖、單打獨斗、無規(guī)模效益；區(qū)域品牌知名度有限；沒有有效利用數(shù)字化和網(wǎng)絡渠道。

2、服務品牌的缺失凸顯產(chǎn)品品牌的背書，因為服務品牌在消費者心目中還沒有建立地位，所以大家依賴自己的產(chǎn)品來樹立品牌。

3、現(xiàn)在很多企業(yè)花很大的精力在引流上，但是門店的客流不光是引流來的，還有很多是保留下來的，最好的情況是：20%的優(yōu)秀客戶能夠貢獻你80%的盈利。

4、后市場本質(zhì)上是服務行業(yè)，是一個集體馬拉松項目而不是短跑項目，不是靠短期沖刺就能成功的。

5、現(xiàn)在線上優(yōu)質(zhì)的企業(yè)有很強的引流能力，但是線下并沒有這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。過去這個市場的主流是互聯(lián)網(wǎng)+線下，而我們要做的是線下+互聯(lián)網(wǎng)。

6、門店完成交易的能力和服務能力需要好好分析，有很多門店記錄一天的營業(yè)額，但并沒有記錄有多少人到過門店但沒有消費就離開了。
汽車售后服務市場對消費者來說是并不是一個愉快的選擇性市場。這個行業(yè)有什么比較好的對標對象嗎？我們發(fā)現(xiàn)比較好的例子是男士的理發(fā)。通常理發(fā)的地方都是固定的地方，而且經(jīng)常去同一個地方理發(fā)，今天理完以后要到下個月才來一次。汽車后市場有點類似，比如換機油，消費者不能想去哪里換就去哪里換。這種業(yè)務是集中式爆發(fā)，然后回歸沉默期直到下一次。

對消費者的認識

首先，從米其林的角度來觀察整個汽車后市場的從業(yè)者：不完全統(tǒng)計，40余萬家門店是有資質(zhì)的，20余萬家是沒有資質(zhì)的。這里面包括：4S店及4S集團、主機廠新快修模式、零部件廠商服務網(wǎng)絡、本地和外資地區(qū)連鎖。

今年開始有外資連鎖進入中國市場，說明這一市場對大家很有吸引力。另外還有加油站，中石化3萬多，中石油3萬多，加在一起6-7萬家，另外還有跨行業(yè)介入，例如京東、蘇寧、國美等，還有大量的獨立門店。

一個簡單的算術(shù)：今年的汽車保有量超過2億，2億就算只平攤給40萬家門店，每家才500輛。500輛車能夠養(yǎng)活一家門店嗎？基本不可能。所以未來行業(yè)的并購一定會來。

連鎖企業(yè)的焦慮無處不在，我個人也參與到了米其林的快修網(wǎng)絡建設中來。目前的問題是，連鎖同質(zhì)化、連而不鎖、單打獨斗、無規(guī)模效益；區(qū)域品牌知名度有限；沒有有效利用數(shù)字化和網(wǎng)絡渠道。

細分市場上，有一些做輪胎的、玻璃的或者其他零部件專修，最終會發(fā)現(xiàn)所有人都集中在中間，都在做快修。業(yè)務模式都是洗車、機油引流，然后利用快修業(yè)務增加利潤，趨同的模式導致殘酷的競爭。服務品牌的缺失凸顯產(chǎn)品品牌的背書，因為服務品牌在消費者心目中還沒有建立地位，所以大家依賴自己的產(chǎn)品來樹立品牌。

汽車后市場本質(zhì)上是服務而非貿(mào)易，據(jù)觀察很多從業(yè)者是以貿(mào)易的心態(tài)做市場。衡量服務不能用貿(mào)易指標，而是要用服務指標。

每次消費結(jié)束以后只需要問一個問題：作為消費者你會不會把我的門店服務推薦給你的朋友。從1-10分打分，用打9-10分的百分比，減去打0-6的百分比，得到了一個凈推薦值，這就是衡量消費者愿不愿意把你介紹給別人的指標。

另外我們不僅僅是測量分數(shù)，要把低于6分的情況及時反饋，這是企業(yè)未來生存的根本。現(xiàn)在很多企業(yè)花很大的精力在引流上，但是門店的客流不光是引流來的，還有很多是保留下來的，最好的情況是：20%的優(yōu)秀客戶能夠貢獻你80%的盈利。

對市場的理解

現(xiàn)在很多業(yè)務做得都一樣，那差異化在哪里？首先需要對商圈消費、競爭環(huán)境進行理解。在歐洲有這樣的企業(yè)：可以把每個社區(qū)變成一平方公里一個的格子，來分析里面的住戶和車輛。其實在鏈家就是這樣，鏈家有一張很大的地圖，門店方圓幾公里之內(nèi)，所有的小區(qū)都標得清清楚楚，包括戶型甚至是車輛數(shù)。現(xiàn)在線上優(yōu)質(zhì)的企業(yè)有很強的引流能力，但是線下并沒有這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。過去這個市場的主流是互聯(lián)網(wǎng)+線下，而我們要做的是線下+互聯(lián)網(wǎng)。

門店完成交易的能力和服務能力需要好好分析，各位想一想有沒有做過喪失交易的記錄。有很多門店記錄一天的營業(yè)額，但并沒有記錄有多少人到過門店但沒有消費就離開了。利用信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理業(yè)務，CRM及預測能力，可以分析的很透徹。如果還是以傳統(tǒng)的手工方式記錄是無法預測未來交易的。

在供應鏈的效率和成本方面，尤其是供應鏈最后一公里，目前做得并不好，這對連鎖企業(yè)非常致命。餓了么能夠把飯30分鐘送到，為什么不能把輪胎送到？未來做到這一點的，有機會與其他企業(yè)進行深度合作，包括保險、鈑噴，甚至是新能源汽車。

馳加的神經(jīng)系統(tǒng)，這是在中國第一個可以推送馳加通在微軟的系統(tǒng)上建立的一套門店管理系統(tǒng)，覆蓋1400多家店。企業(yè)有兩套系統(tǒng)，一套是神經(jīng)系統(tǒng)，就是ERP系統(tǒng)；另外一套是供應鏈系統(tǒng)，也就是記錄系統(tǒng)。這套馳加系統(tǒng)聯(lián)系了中央采購平臺，未來的中央采購平臺可能和在座的各位做供應預警。聯(lián)系了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，聯(lián)系了電商、移動終端的系統(tǒng)，聯(lián)系了會員管理、消費者數(shù)據(jù)中心，聯(lián)系了業(yè)務中心等。這套和馳加自己的系統(tǒng)完整對接，所以設計網(wǎng)絡時，神經(jīng)系統(tǒng)是我們要做的很重要的一步。

我們在全世界有兩個主要的連鎖品牌，一個是EUROMASTER，主要覆蓋的是整個歐洲地區(qū)；另外一個引以為豪的就是TYREPLUS。我過去幾年的工作就是在全球去推廣這兩個品牌。

昨天我寫了一段話，后市場本質(zhì)上是服務行業(yè)，是一個集體馬拉松項目而不是短跑項目，不是靠短期沖刺就能成功的。我們需要消費者理解我們的產(chǎn)品價值而非僅僅產(chǎn)品價值，我們需要消費者理解服務價值，我們需要社會對行業(yè)人員的尊重，我們需要政府主管部門創(chuàng)造更佳的環(huán)境，同時更需要我們自身的積累和沉淀。先做好工，再做好匠，讓我們在座的各位攜手共進，更好地服務廣大車主，讓汽車后市場產(chǎn)業(yè)成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，讓我們于民、于國創(chuàng)造出屬于我們這一代人的價值。