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我想做一個卡車的售后服務(wù)站。我想知道是流程

我想知道需要多少錢。需要多大的場地。怎么和廠家聯(lián)系。: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-04-02

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核心流程的價值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對客戶的服務(wù)行動透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù) 約預(yù)約過程目的: 通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進(jìn)行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù): 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等) 確保預(yù)約的正常開展實(shí)施要點(diǎn) 公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到: 1、電話隨時有人接聽; 2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述; 3、進(jìn)行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助; 4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時間; 5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間; 6、告知客戶誰將接待他; 7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況; 8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件; 9、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料); 10、你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間; 11、提前一天和一小時確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況; 12、預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場; 應(yīng)盡量避免: 1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線; 2、信息或故障描述記錄不全; 3、不對故障進(jìn)行診斷; 4、不按車間維修能力安排預(yù)約; 5、客戶不知道誰會接待他; 6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員; 7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件; 8、準(zhǔn)備工作不充分; 9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約; 10、沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況; 11、客戶前來時，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場; 使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個主要的工作目標(biāo): 使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù) 接待客戶接待責(zé)任人員:售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問、快修顧問、車身顧問、服務(wù)助理輔助人員:技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定主要業(yè)務(wù) 履行約定的維修任務(wù); 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶; 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因; 制定維修項(xiàng)目，估算維修價格和約定交車時間; 提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù); 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn); 安排客戶休息等候或離開實(shí)施要點(diǎn) 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問; 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī); 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持; 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施; 同其他部門保持良好的溝通; 應(yīng)努力做到: 1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求; 2、準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來; 3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹; 4、仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述; 5、使用檢查單檢查客戶的車輛; 6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助; 7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況; 8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目 9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書; 10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作; 11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間; 12、請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本; 13、當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置; 14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料; 15、安排客戶離開或休息等候; 應(yīng)盡量避免: 1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分; 2、預(yù)約客戶到來時不在場; 3、沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述; 4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛; 5、沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草; 7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容; 8、不提供報價或報價不準(zhǔn); 9、不約定交車時間; 10、客戶不在委托書上簽字; 11、不使用保護(hù)裝置; 維修使命: 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。主要業(yè)務(wù) 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作; 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助; 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程; 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù); 向客戶通報任何對委托書的變更(項(xiàng)目、價格、交車時間) 完工后車間技工進(jìn)行自檢; 實(shí)施要點(diǎn) 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工; 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具; 齊全的維修資料和檢測設(shè)備; 充足的零備件供應(yīng); 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施; 要求應(yīng)努力做到: 1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理 2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意; 3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報; 4、服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工; 5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作; 6、按照要求使用專用工具和檢測儀器; 7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作 8、維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時通知客戶; 9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件; 10、主動為客戶處理一些小的故障; 11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容; 12、愛護(hù)客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置; 13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定; 14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助; 15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢; 16、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字; 應(yīng)盡量避免: 1、車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作; 2、擅自修改委托書內(nèi)容; 3、發(fā)現(xiàn)問題不報告; 4、不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作; 5、不使用專用工具和檢測儀器; 6、診斷和工作時不使用維修資料; 7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程; 8、不愛護(hù)客戶財產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置; 9、遇到困難不向有關(guān)人員求助; 10、車間技工完工后不進(jìn)行自檢; 11、車間技工不寫維修報告，不簽字; 檢驗(yàn) 使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要業(yè)務(wù) 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成; 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn); 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障; 對檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理; 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問; 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車; 實(shí)施要點(diǎn) 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范; 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員; 不合格品處理程序; 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況; 與相關(guān)人員保持良好溝通; 要求應(yīng)努力做到: 1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成; 2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn); 3、必要時和主修技工一同進(jìn)行路試; 4、檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時通知服務(wù)顧問; 5、檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商; 6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上; 7、使用質(zhì)量保證卡; 8、確保車輛得到徹底清潔; 9、及時通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車; 10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況; 11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命; 12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上; 13、將車停放在竣工車停車位; 應(yīng)盡量避免: 1、維修委托書上有未完成的工作; 2、不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn); 3、檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理; 4、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告; 5、車輛得不到清潔 6、沒有及時通知服務(wù)顧問交車; 7、不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況; 8、需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄; 9、竣工車輛亂停亂放; 結(jié)算/交付使命在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù) 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確; 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車; 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況; 陪同客戶付款; 與客戶一同檢查竣工車輛; 交付車輛并與客戶道別; 實(shí)施要點(diǎn) 公開的常用備件和共識價格; 方便的停車場; 要求應(yīng)努力做到: 1、確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上; 2、確保結(jié)算和向客戶的報價一致; 3、使用公布的工時和備件價格進(jìn)行結(jié)算; 4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好; 5、由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付; 6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容; 7、陪同或引導(dǎo)客戶交款; 8、向客戶出示舊件并詢問處理意見; 9、提示下次保養(yǎng)的時間里程; 10、指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見，; 11、須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字; 12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片); 13、將所有單據(jù)交客戶一份副本; 14、取下保護(hù)用品，開出門證，送別客戶; 應(yīng)盡量避免: 1、結(jié)算時項(xiàng)目不完整; 2、結(jié)算價格與報價不一致; 3、不按公開的價格進(jìn)行結(jié)算; 4、不由原來的服務(wù)顧問進(jìn)行交付; 5、不和客戶檢查車輛; 6、沒指出需額外進(jìn)行的工作; 7、需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請客戶簽字; 8、沒有送別客戶; 跟蹤回訪使命: 通過對客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務(wù): 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的: 1、爭取對所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪; 2、全面、客觀地記錄客戶的談話; 3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧; 4、定期對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析; 5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因; 6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施; 7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行; 8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報; 9、運(yùn)用多種手段開展客戶關(guān)系管理; 應(yīng)盡量避免的: 1、低的回訪比例; 2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見; 3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧; 4、不對回訪結(jié)果進(jìn)行分析; 5、不制定預(yù)防和糾正措施; 6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理; 7、沒有回訪分析報告; 8、客戶關(guān)系管理手段單;: 回答者：網(wǎng)友

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